Tickets & Support
Ticket-Ansichten
Abschnitt betitelt „Ticket-Ansichten“Benutzer öffnen Tickets (/tickets) und wechseln zwischen drei Ansichten:
- All — alle Tickets, die der Benutzer sehen darf.
- Important — Tickets mit hoher Priorität.
- For me — dem aktuellen Benutzer zugewiesene Tickets.
Ein Filterfeld grenzt die Liste ein. Admins verwalten alle Tickets der Organisation unter Admin > Tickets (/admin/tickets).
Ticket-Detail
Abschnitt betitelt „Ticket-Detail“Die Detailseite eines Tickets zeigt die Kennungen (Ticket #, Provider #), Title, Summary und Description sowie die folgenden Felder.
| Feld | Werte / Zweck |
|---|---|
| Status | Open, In Progress, Pending Customer Response, Resolved, Closed |
| Priority | Low, Medium, High, Critical |
| Impact / Urgency / Category | Klassifizierung des Vorfalls |
| Assignee / Assignment group | Zuständigkeit |
| SLA Breach, Lösungszeiten, Datumsfelder | Service-Level- und Lösungsmetadaten |
| Affected Service, Configuration Item, Site, Device | Worauf sich das Ticket bezieht; Device verknüpft ein verwaltetes Gerät |
| Close Code / Close Notes | Werden beim Schließen gesetzt |
| Parent / Child | Ticket-Beziehungen |
| nara use case | Der Use Case, aus dem das Ticket entstanden ist |
Aktionen
Abschnitt betitelt „Aktionen“- Continue in Chat / Start nara chat — eine Agent-Konversation zum Ticket öffnen oder fortsetzen.
- Assign — den Bearbeiter festlegen.
- Approve / Reject — über von einem Agent vorgeschlagene Plan-Freigaben entscheiden.
- Update — Ticketfelder bearbeiten.
- Delete — erst verfügbar, nachdem das Ticket geschlossen wurde.
Über Add comment können Sie jedes Ticket kommentieren.
Verlauf, Function Calls und Medien
Abschnitt betitelt „Verlauf, Function Calls und Medien“- History/Timeline — protokolliert Zuweisungen, Kommentare, Plan-Ereignisse (proposed/accepted/rejected), Lösungsereignisse und Freigaben.
- Function Calls — ein Protokoll der Tool-Aufrufe, die Agents für dieses Ticket ausgeführt haben.
- Media panel — listet Anhänge mit ihrem Extraktionsstatus, einer generierten Summary und extrahierten Key facts.
Automatische Ticket-Zuweisung
Abschnitt betitelt „Automatische Ticket-Zuweisung“Unter Admin > Settings leitet der Schalter Automatic ticket assignment des Expert Routers neu eröffnete Tickets an die passende Person weiter. Er nutzt echte Benutzerprofile — Rolle, Skills und Spezialgebiete, die Benutzer über das Profil-Onboarding aufbauen —, um einen Bearbeiter auszuwählen.
Kundensupport-Zugriff
Abschnitt betitelt „Kundensupport-Zugriff“nara-Mitarbeiter können über den Auswahldialog für Kundensupport-Zugriff eine Kundenorganisation als Admin öffnen. Während eine Support-Sitzung aktiv ist, zeigt ein Banner den Zugriff und dessen Ablaufzeitpunkt; die Sitzung lässt sich mit End support vorzeitig beenden.
Beim Start des Supports wählen die Mitarbeiter die Support-Schnittstelle: Chat, Audio oder Screen Share. Admins können aktive Sitzungen in der Ansicht Helpdesk sessions überwachen.