Support Sessions
Was sind Support Sessions?
Abschnitt betitelt „Was sind Support Sessions?“Support Sessions sind die Live-Unterhaltungen, die mit Ticket-Arbeit verknüpft sind. Sie bilden den laufenden Gesprächsverlauf zwischen einem Nutzer und dem Agent ab, der die Anfrage bearbeitet.
In der Praxis bietet eine Support Session:
- Unterhaltungshistorie zum Problem
- Verknüpften Ticket-Kontext
- Sichtbare Aktivitätsupdates, wenn der Agent wichtige Aktionen ausführt
Typischer Ablauf
Abschnitt betitelt „Typischer Ablauf“-
Nutzer startet die Unterhaltung
-
Agent antwortet mit den ihm verfügbaren Instructions, Tools und Kontexten
-
Arbeit geht weiter — falls nötig nutzt der Agent Tools oder sammelt weitere Informationen
-
Lösung oder Übergabe — die Session endet mit einer Lösung, Eskalation oder Übergabe
Support Sessions können sich über mehrere Austausche erstrecken und bleiben die Gesprächsebene hinter dem verknüpften Ticket.
Plan-Vorschläge
Abschnitt betitelt „Plan-Vorschläge“Einige Sessions enthalten Plan-Vorschläge, wenn ein Nutzer eine Aktion prüfen oder freigeben soll, bevor sie weiterläuft.
Wenn Plan-Vorschläge in deinem Workflow verwendet werden, kann die Timeline Zustände wie diese anzeigen:
- Proposed
- Accepted
- Rejected
- Modified
Aktivitätstimeline
Abschnitt betitelt „Aktivitätstimeline“Die Session-Timeline ist der zentrale Ort, um nachzuvollziehen, was passiert ist. Je nach Workflow kann sie enthalten:
| Timeline-Eintrag | Beschreibung |
|---|---|
| Messages | Nachrichten von Nutzer und Agent |
| Ticket updates | Änderungen, die für den umgebenden Support-Prozess relevant sind |
| Plan state | Marker für Proposal, Acceptance, Rejection oder Modification |
| Recent activity | Eine knappe Sicht auf die jüngsten Änderungen |