Ticket-Verwaltung

Tickets Support

Was sind Tickets?

Tickets sind nachverfolgbare Support-Fälle, die Probleme, Anfragen und Rückfragen innerhalb deiner Organisation erfassen. Sie können automatisch von Agents während Support-Gesprächen oder manuell von Teammitgliedern über das Admin-Panel oder die API erstellt werden. Jedes Ticket führt eine vollständige Historie von Statusänderungen, Kommentaren und zugehörigen Events, damit nichts verloren geht.

Wichtige Eigenschaften:

Strukturierter Lebenszyklus — Tickets folgen einer definierten State Machine von der Erstellung bis zur Lösung.
Event-Historie — jede Statusänderung, jeder Kommentar und jede Zuweisung wird als Event erfasst.
Agent-Integration — Agents können Tickets im Rahmen ihrer Operating Protocols erstellen, aktualisieren und lösen.

Ticket-Listenansicht

Navigiere zu Tickets, um alle Tickets deiner Organisation zu durchsuchen. Die Listenansicht bietet:

Spalte	Beschreibung
Titel	Kurze Zusammenfassung des Problems oder Anliegens
Status	Aktueller Zustand im Ticket-Lebenszyklus
Zugewiesen an	Das Teammitglied oder der Agent, der das Ticket bearbeitet
Erstellt	Zeitstempel der Ticket-Erstellung
Aktualisiert	Zeitstempel der letzten Aktivität

Nutze den Statusfilter, um die Liste auf bestimmte Zustände einzuschränken (z.B. nur offene Tickets anzeigen), und das Suchfeld, um Tickets nach Titel oder Inhalt zu finden.

Ticket-Details anzeigen

Klicke auf ein beliebiges Ticket in der Liste, um seine Detailansicht zu öffnen. Die Detailseite zeigt:

Zusammenfassung und Beschreibung — den vollständigen Text des gemeldeten Problems.
Aktueller Status — die Position des Tickets in der Lebenszyklus-State-Machine.
Zugewiesener Agent oder Teammitglied — wer aktuell für das Ticket verantwortlich ist.
Event-Timeline — eine chronologische Liste aller Events: Statusübergänge, Kommentare, Tool-Aufrufe und Metadaten-Änderungen.
Kommentar-Thread — alle Kommentare von Teammitgliedern oder Agents, in der Reihenfolge.

Ticket-Status

Tickets folgen einer State Machine, die ihren Lebenszyklus steuert:

Status	Beschreibung
Open	Das Ticket wurde erstellt und wartet auf Bearbeitung
Pending	Arbeit ist in Bearbeitung oder das Ticket wartet auf externe Rückmeldung
Resolved	Das Problem wurde bearbeitet und eine Lösung bereitgestellt
Closed	Das Ticket ist abgeschlossen und keine weitere Aktion wird erwartet

Die erlaubten Übergänge sind:

Open → Pending → Resolved → Closed
       Pending → Open (wiedereröffnen)
       Resolved → Open (wiedereröffnen)

Ticket-Status aktualisieren

Öffne das Ticket aus der Listenansicht.
Klicke auf das Status-Dropdown im Ticket-Header.
Wähle den neuen Status. Nur gültige Übergänge werden basierend auf dem aktuellen Zustand angezeigt.
Optional kannst du einen Kommentar hinzufügen, der die Statusänderung erläutert.
Klicke auf Save. Die Statusänderung wird als Event in der Ticket-Timeline erfasst.

Kommentare zu Tickets hinzufügen

Kommentare bieten einen laufenden Gesprächsfaden zu jedem Ticket. Um einen Kommentar hinzuzufügen:

Öffne die Ticket-Detailansicht.
Scrolle zum Kommentarbereich am unteren Rand.
Gib deinen Kommentar in das Textfeld ein.
Klicke auf Add Comment. Der Kommentar erscheint in der Timeline mit deinem Namen und einem Zeitstempel.

Kommentare können von Teammitgliedern und von Agents während automatisierter Workflows hinzugefügt werden. Alle Kommentare werden in der Event-Historie des Tickets aufbewahrt.

Tickets an Teammitglieder zuweisen

Tickets können bestimmten Teammitgliedern zugewiesen werden, um Zuständigkeit und Verantwortung zu klären:

Manuelle Zuweisung — öffne das Ticket und wähle ein Teammitglied aus dem Zuweisungs-Dropdown.
Agent-Zuweisung — Agents können Tickets sich selbst oder bestimmten Teammitgliedern zuweisen, als Teil ihres Operating Protocols.
Neuzuweisung — ändere den Zuständigen jederzeit durch Aktualisierung des Zuweisungsfelds. Sowohl der vorherige als auch der neue Zuständige werden in der Event-Historie erfasst.

Ticket-Metadaten und Event-Historie

Jedes Ticket führt eine detaillierte Event-Historie, die Folgendes erfasst:

Event-Typ	Beschreibung
Statusänderung	Übergang von einem Status zu einem anderen
Kommentar hinzugefügt	Ein neuer Kommentar wurde zum Ticket gepostet
Zuweisungsänderung	Das Ticket wurde zugewiesen oder neu zugewiesen
Erstellung	Das Ticket wurde erstellt (manuell oder durch einen Agent)
Metadaten-Update	Titel, Beschreibung oder andere Felder wurden geändert

Die Event-Historie bietet einen vollständigen Audit-Trail und ist in der Ticket-Detailansicht als chronologische Timeline sichtbar.

Tickets löschen

Um ein Ticket zu löschen, öffne seine Detailansicht und wähle Delete. Bestätige die Löschung, wenn du dazu aufgefordert wirst. Erwäge, ein Ticket zu schließen statt es zu löschen, wenn du den historischen Datensatz erhalten möchtest.

Nächste Schritte

Support Sessions Verwalte Live-Support-Chat-Sessions und Plan-Vorschläge.

Agents verwalten Konfiguriere Agents, die Tickets automatisch erstellen und lösen.